怒りの取り扱いアドバイザー・元中学校教師いなっち先生こと稲田尚久です。

怒りを自分へ向けられたとき、あなたならどうしますか？

クレーム対応に活かせるアンガーマネジメント

福岡県田川市にある田川商工会議所の『クレーム対応向上セミナー』に登壇させていただきました。

クレーム対応に役立つ！アンガーマネジメント
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僕もこんなセミナーできるんですよ。

さてさて、クレームと言えば『怒りをぶつけられる』ことが多いですよね。

たまに質問であるんですよ。「怒りを向けられたらどうすればいいか？」って。

2年ほど前に、岡山県立某高等学校の先生方へアンガーマネジメントをお伝えさせていただいたときのこと。

参加された先生から次のような感想をいただきました。

私はどちらかと言えば、家庭などでは怒りを向けられることの方が多く、他にも最近の生徒は目上の人の｢怒り」に対しての「慣れ」が少なく、ショックを受けることが多いと感じるからです。
教員がアンガーマネジメントを身につけることは、生徒にとっても有効だと思いますが、怒りを向けられたときの対処法（相手に対し及び自分のメンタル）も身につけることができれば、生徒へも伝えることができると思いました。

怒りを向けられる、ぶつけられる。このときも、まず【６秒】待つことです。

そこで自分も腹が立つようなら、相手を【許せるか？許せないか？】考えてみればいいです。

でもおそらくこの先生は、怒りをぶつけられて凹んでしまったり、辛くなったり、我慢をするしかないときの対処法を知りたいのでしょうね。

子どもの第一次感情を考えれば冷静になれる

そうならないためには、まずは相手の『怒りの土俵へ乗らないこと』です。

相手の怒りをぶつけられて、そこで戦ってしまうと、ろくなことになりません。

まずは６秒待って、相手のことを考えてみましょう。

・なぜ怒っているのか？

・何を伝えようとしているのか？

・怒りの裏にあるネガティブな感情は何か？

怒るということは何か伝えたいことがあるはず。それが『リクエスト』なんです。

じゃあ、どんなリクエストなのか？

そのリクエストは、受け入れるのか？受け止めるのか？

まずは、相手が冷静になるのを待って、真剣に耳を傾けてみましょう。

心のコップへネガティブな感情（悲しい、苦しい、疲れた・・・）が、こぼれそうなくらいたまっていると、怒りやすくなります。

まず最初にたまるネガティブ感情なので、これを第一次感情といいます。

その第一次感情が「バッシャーン！」とあふれたときが【怒り】となるのです。

だから第二次感情といいます。

怒っている相手はきっと、心のコップへなにか第一次感情をためています。

それは何でしょうか？「疲れてる？」「つらい？」「苦しい？」「不安？」・・・。

第一次感情をわかってあげるだけで、相手の気持ちが落ち着いてきます。

これは子育ての場面でも同じですよ。

特に思春期ともなれば、親へ対して『反抗的』『無視』といったことをする可能性があります。

でも、子どもの第一次感情を考えてください。

学校生活での『疲れ』、勉強が難しくて『しんどい』、友達とうまくいかなくて『不安』・・・、ありとあらゆることが、第一次感情となっていますよ。

そうなると、時には「うるさい！放っておいて！」「うざいんじゃ！」といった、投げやりな言葉を親は浴びせられるかもしれません。

でもこんなときこそ親は、ちょっと冷静に対応しましょうね。

腹が立っても『6秒』待つんです。

そして、子どもが自分の言いたいことを言えていることは、親の顔色をうかがうことなく意思表明できているから、すばらしいこと。

「自分の意志をハッキリ言えるようになったんだなあ」

「これは大人への成長の証だ！」

こんなふうに受け止めてあげましょうね。

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