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顧客の怒りが一転する「ほんわか話法」　クレーム言う人の心のコップは？

2015

17Oct

顧客の怒りが一転する「ほんわか話法」　クレーム言う人の心のコップは？

こんにちは。怒りの取り扱いアドバイザーこと一般社団法人日本アンガーマネジメント協会ファシリテーターのいなっちです。
今回も怒りに関する記事です。
でも今回は怒っている人に対する対処方法。
お客様相談室に20年。顧客の怒りが一転する「ほんわか話法」　
－P&Gジャパン遠藤奈美氏
YAHOO!JAPANニュースBUSINESSより
http://newsbiz.yahoo.co.jp/detail?a=20151016-00016340-president-nb
遠藤さんはお客様相談室に20年勤務。
電話、メール、手紙などでユーザーから年間約15万件もの連絡があり、うち約35％が苦情やクレームだそうです。
遠藤さんによれば、苦情やクレームが来たとき、まずは
商品を使って抱けたことや連絡していただいたことに対する
『感謝』
そして、一通り苦情を言ってもらったあとに
『お詫び』
重視していることは
「話を聞く」
「共感を示す」
の2つ。
これができて初めて顧客は心を開くそうです。
心を開いてもらってから
顧客の要望やニーズを聞き出し、不満や改善のヒントを聞き出して解決します。
「お客様は、自分のことをわかってくれた、思いを受け止めてくれたと感じないと、心の扉を開いてくださらないんです」
と遠藤さんは言われます。
この記事を読んでいて思ったのが、昨日のブログでも書いた
『心のコップ』
にあてはまるのですね。
クレームを言う人の心のコップは、マイナス感情がいっぱいに溜まっていることが多いのです。
「わかってもらえない」

という気持ちが強いのですよね。
そうはいっても、いざ苦情を受けると
頭の中は真っ白になったりで、うまく相手の心まで開かせることができませんよね。
凄いことだと思います。
クレームではありませんでしたが、かなり前に電話で保護者のかたと話をしていたときに、逆鱗に触れてしまった経験があります。
そうなると、保護者の気持ちが収まるまで聴くしかありませんでした。
自分の携帯電話で話していたのですが、電話を切るわけにもいかず
翌月の通話料が３万円！！
相手の心の中をもっと察していれば、こんなことにならなかったのですよね。
クレーム対応に限らず
人の心の中を察して、心を開いてもらえる努力を忘れないようにしていきたいものです。
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